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廣州帛藝品牌女裝折扣分享服裝行業(yè)生意如何突破服裝門店銷售業(yè)績(jī)之顧客“我不喜歡這款衣服，看起來(lái)太老土了”

問(wèn)題診斷

顧客的異議對(duì)于導(dǎo)購(gòu)而言并不一定就是壞事，關(guān)鍵是導(dǎo)購(gòu)要靈活地引導(dǎo)顧客，變問(wèn)題為機(jī)會(huì)，變被動(dòng)為主動(dòng)。在日常門店銷售中，如果顧客提出具體的反對(duì)意見(jiàn)，實(shí)際上是給導(dǎo)購(gòu)提供了消除這些反對(duì)意見(jiàn)的絕好時(shí)機(jī)。

“不會(huì)呀，怎么會(huì)呢”和“不會(huì)的，這款很洋氣”，屬于導(dǎo)購(gòu)自以為是的獨(dú)白，這種直接否定沒(méi)有任何說(shuō)服力。

“不會(huì)吧，配您正合適”，本來(lái)顧客就覺(jué)得這款衣服老氣，可導(dǎo)購(gòu)還這么說(shuō)，而且沒(méi)有充分的理由，所以顧客的感覺(jué)就是導(dǎo)購(gòu)在諷刺自己！

應(yīng)對(duì)策略

顧客愿意與我們溝通，就說(shuō)明問(wèn)題已經(jīng)解決了一半，作為導(dǎo)購(gòu)要鼓勵(lì)顧客多說(shuō)話，然后針對(duì)顧客的說(shuō)法再進(jìn)行解釋，效果會(huì)好很多。

具體到本案而言，當(dāng)顧客提出衣服款式有點(diǎn)老土的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)真誠(chéng)詢問(wèn)原因，然后傾聽顧客的內(nèi)心想法，并耐心解答的疑問(wèn)，增強(qiáng)顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的信任感。

話術(shù)模板

導(dǎo)購(gòu)：李姐，感謝您坦誠(chéng)地說(shuō)出自己的想法。請(qǐng)問(wèn)，您覺(jué)得這款顯得老氣是指......（顧客說(shuō)出想法后再進(jìn)行有針對(duì)性的解釋）

導(dǎo)購(gòu)：哦，原來(lái)如此。李姐，您有這種想法可能與您以前的著裝習(xí)慣有關(guān)系，是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式穿起來(lái)并不顯老，因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)師針對(duì)**顧客，所以設(shè)計(jì)上選擇了**花色。來(lái)，您試穿一下就知道了，感覺(jué)應(yīng)該不一樣，來(lái)，李姐，這邊請(qǐng)?。ㄖ苯右龑?dǎo)顧客試穿）

導(dǎo)購(gòu)：李姐，我不是很明白，請(qǐng)問(wèn)您是指款式還是花色呢？（顧客說(shuō)出想法后）

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廣州帛藝品牌女裝折扣中心分享服裝店鋪銷售經(jīng)常遇到的銷售問(wèn)題：按規(guī)定這種情況可以退貨，但是衣服已經(jīng)超過(guò)了退貨期

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

1.我們不能退，衣服已經(jīng)超過(guò)退貨期了。

2.這種情況我也沒(méi)有辦法，這是公司規(guī)定。

3.我們不能退，您要找“消協(xié)”就去找吧。

應(yīng)對(duì)策略：

搞好服飾門店銷售更多地是要發(fā)現(xiàn)自身的問(wèn)題，并且勇敢地承擔(dān)我們可以負(fù)擔(dān)的損失，這不會(huì)是我們受損太多。因?yàn)檫@樣的顧客在門店所占的比率并不是很高，但我們卻可以通過(guò)這樣的行為贏得顧客的心，讓他們成為店鋪的長(zhǎng)期顧客。這樣一來(lái)，我們?cè)谒砩铣缘哪屈c(diǎn)“虧”就變成一種非常超值的投資。應(yīng)驗(yàn)了一句話：門店經(jīng)營(yíng)永遠(yuǎn)做未來(lái)！我們一定要有投資明天并經(jīng)營(yíng)未來(lái)的眼光，才能使門店持續(xù)，穩(wěn)健地經(jīng)營(yíng)下去，也只有這樣的門店才更有競(jìng)爭(zhēng)力。

也告訴我們一個(gè)道理：門店銷售與經(jīng)營(yíng)不能完全按常理出牌，否則你永遠(yuǎn)都只能跟著人家后面。當(dāng)然，如果問(wèn)題確實(shí)是因?yàn)轭櫩驮蛟斐傻?，也要委婉地拒絕顧客的不合理要求，或雙方共同承擔(dān)責(zé)任。總之，不要讓問(wèn)題變得不可收拾。

就顧客拿著超過(guò)退貨期的衣服要求退貨的時(shí)候，我們應(yīng)從以下方面考慮責(zé)任歸屬并加以處理：1.我們?cè)陬櫩唾?gòu)買時(shí)時(shí)候詳細(xì)說(shuō)明了售后方面的注意事項(xiàng)。2.是否有客觀原因?qū)е鲁^(guò)時(shí)限，比如顧客買衣服后突然出差或因故一直未穿等。如果是因?yàn)槲覀儧](méi)有說(shuō)清楚退貨時(shí)限及保養(yǎng)方法，或是因?yàn)榭蛻粼驅(qū)е峦素洠覀兌伎梢詮娜诵曰慕嵌瓤紤]，比如有店方來(lái)承擔(dān)部分或全部損失。

“不打折？人家國(guó)際品牌都打折呢，你們?yōu)槭裁床淮蛘邸睂?dǎo)購(gòu)如何應(yīng)對(duì)顧客提出此類問(wèn)題？

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：

1.......（沉默不語(yǔ)）相當(dāng)于默認(rèn)顧客的說(shuō)法，給對(duì)方傳遞一種“沒(méi)有折扣不合理”的信息。

2.沒(méi)辦法，這是公司規(guī)定。基本上沒(méi)作出任何積極解釋，沒(méi)有任何說(shuō)服力，屬于一種推卸責(zé)任的說(shuō)法。

3.像您這么有錢，不會(huì)計(jì)較這點(diǎn)折扣吧。容易遭到顧客的反駁，畢竟現(xiàn)在每個(gè)人掙錢都不容易。

應(yīng)對(duì)策略：

這個(gè)世界上沒(méi)有十全十美的人，也沒(méi)有一無(wú)是處的人，只要我們?cè)敢馊グl(fā)現(xiàn)，其實(shí)沒(méi)就在身邊。顧客提出“你們?yōu)槭裁床淮蛘邸钡膯?wèn)題。看似無(wú)從回答，但只要變換角度，就會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)不大好回答的問(wèn)題卻可以變成我們說(shuō)服顧客立刻購(gòu)買的理由。

導(dǎo)購(gòu)可以向顧客解釋其他公司為什么打折而本店不打折，告訴顧客采取不打折策略可以給顧客帶來(lái)什么好處，以取得顧客的理解。

話術(shù)模板：

導(dǎo)購(gòu)：王先生，您的想法我能理解，其實(shí)打折夫的原因有很多，比方說(shuō)每個(gè)公司會(huì)根據(jù)自己的庫(kù)存，節(jié)慶及過(guò)季等狀況，適時(shí)采取打折形式回饋顧客，我們現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有這方面計(jì)劃，并且我們?cè)谌珖?guó)市場(chǎng)也是統(tǒng)一價(jià)格，我們希望以實(shí)實(shí)在在的定價(jià)對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，希望每個(gè)顧客不管任何時(shí)候到我們店，都不用擔(dān)心價(jià)格不統(tǒng)一，會(huì)上當(dāng)。