實體門店經營成功案例有許多，經驗也有許多。一位日本零售企業(yè)董事長總結了關于實體門店經營的一些小細節(jié)，從門店到員工，從商品到管理，從市場到客訴，涉及到方方面面。這些瑣碎卻重要的細節(jié)，正是實體門店應把握住的。

關于市場

1、希望商店、店員記住顧客

去某家商店購物，隔幾個星期再去那家店時，我的面孔被他們認了出來，他們對我微笑。這對顧客來說是很大的喜悅。

2、新顧客雖然重要，可是仍希望能更重視顧客

顧客容易心生疑慮，懷疑“只有我沒有被受到重視啊”。只顧著力開發(fā)新客戶，“可我是這里的忠實顧客啊!”顧客容易產生這種不快。希望商店平等對待顧客。

3、工作不只是銷售商品。從顧客那里收集信息也是重要的工作

顧客當中也有比店員更了解商品信息的人。希望店員努力收集熱門商品、冷門商品、其他店的銷售價格、秋葉原(日本***電器街)的信息等等。請從信息中增加自己的知識。

4、商店不要被POS機里的信息左右

通過POS機只能知道已采購商品的銷售額，沒有采購的商品的銷售額就不能知道了。認為好賣就應該主動向采購人員推薦。

5、請商店、店員與采購人員更多的保持聯(lián)系

有時候，有沒有想說“不要再送賣不出去的商品來了!”“多送些好賣的商品來吧!”。建立一個假設然后驗證。為什么不去勉勵一下采購人員來呢?自己應該有一種開發(fā)商品的氣概。

6、店員要有一雙“大耳朵”

你有一雙善于傾聽顧客意見的“大耳朵”嗎?如果不能理解你會再詢問一次嗎?顧客說的話，站在客戶的立場傾聽是非常重要的。站在自己的立場理解大多會造成誤解。

7、請區(qū)別“好賣”與“能賺錢”

請考慮一下為了銷售花費了多少成本。請不要光在銷售上而傾注力量。請將自己的店里為門店的財務報表設定一個標準。銷售業(yè)績如果是赤字，請思考為什么會導致赤字。如果是沒有意義的赤字，那就請改善一下“體質”吧!培養(yǎng)一下獲取收益的信心

8、請嘴邊常掛“低成本運營(LOW OPERATION)”這個詞

據說沃爾瑪通過“每日低價”(EVERYDAYLOW PRICE)取得了成功?？墒?，實際上是因為施行了“每日低成本運營”(EVERYDAY LOW COST OPERATION)。商店所有的員工都在考慮如何降低門店的運營成本。這確實是值得仿效的地方!將必要的經費支出制定詳細的計劃、做好預算、進行經費支出的分析，經常的將預算金額與實際業(yè)績相比較，在此基礎上制定一個除去不必要經費支出的行動計劃。爭取徹底精簡不產生附加價值的工作內容。

9、請商店、店員徹底貫徹“顧客滿足”

顧客樂意去那些更能獲得價值、自己更受到重視的商店。對顧客認為的價值的理解，不僅是價格或品質，還包括“不需要花費很多時間，不容易疲勞”、“品種齊全”、“商品介紹到位”、“感到快樂”“具有新穎獨到之處”等多方面因素。因此，在對不同商品、不同顧客群的銷售數據進行深入分析的同時，有必要事實顧客鼓舞對策。進而，將“顧客優(yōu)先”的企業(yè)文化固定下來是非常重要的。

10、請商店、店員經常性的將自己門店的經營信息報表放在手頭并分析它

希望能建立一個可隨時監(jiān)控“經營數據、顧客、行業(yè)、市場流行趨勢”的組織體系?？蓪⑿畔⒂涗浽诠P記本上，也可以將打印好的文件做成文件夾，也可以隨時通過電腦查詢。

11、請將“真心服務”具體化

價格、經營的商品和服務、位置、促銷政策、店員、企業(yè)定位，這是市場營銷的六大基本要素。請將這些內容經常記在腦海中。讓門店建立起一套行之有效的市場營銷規(guī)則

12、請努力讓顧客認識到自己門店的價值

面對其他店鋪的價格攻勢，不是要簡單地去將價格調整與他們一樣，而是需要開啟智慧去對應?，F在人們常說經濟不景氣。也有人說這是個“垂頭喪氣”的年代。也有人說這是個“如果過于積極、迅猛地向前發(fā)展會使公司經營陷入危險之中”的年代。確實是個很難的問題，關鍵是“為應對一切可能發(fā)生的事態(tài)”，我們必須開啟我們的智慧去應對。

13、請考慮自己門店特有的市場定位戰(zhàn)略

對于自己的門店，希望能夠準確認識自己門店核心的競爭優(yōu)勢是什么。與競爭對手相比，自己處于優(yōu)勢的那部分市場可以劃分出來使之獨立。其它地方沒有的商品、與顧客之間特殊的關系、配送、社和特定時期、顧客的數據信息、門店地點的選定、特殊的商品進貨渠道等等，希望準確認識到自己商店的競爭優(yōu)勢，然后充分地予以發(fā)揮，展開立足于自身競爭優(yōu)勢的個性銷售。

14、請了解世界的變化并接受它

15、請商家專心致力于銷售

家電也好，其他商品也好，大家不認為它們就像新鮮食品一樣嗎?新商品沒過多久就會過時，變得不好賣。因為新商品好賣，于是就將舊商品搬進備貨區(qū)，再沒多久就搬進倉庫去了，大家是這么處理的嗎?新鮮食品如果被搬進倉庫，沒多久就會腐爛。應該想方設法把它們賣完。返回到倉庫，然后退回給工廠，這不是零售業(yè)應有的做法。

16、請商店要特別留意特定的少數顧客

俄亥俄州有一家名叫“DOROTHY LANEMARKET”的小型超市。它們采取會員制，對經常光顧的老顧客采取優(yōu)厚回報的措施。這家超市給顧客留下“能夠為我們考慮并提供服務”的印象。消費金額排名前30%的會員產生的銷售額占總銷售額的82%;消費金額排名前10%的會員產生的銷售額占總銷售額的52%;消費金額排名前1%的會員產生的銷售額占總銷售額的11.3%，超過了排名最后50%會員產生的銷售額。這樣的構成，整體上的客戶人數沒有問題，公司知道那些經常光顧的老顧客，如何針對這些經常光顧超市的老顧客提供服務、提高他們的滿意度是非常重要的。必須的商品只準備必須的數量就夠了，通過這種方法超市將庫存削減了35%，營業(yè)利潤也得到大幅度提升。

17、請商店、店員放棄“XXXX店就應該是這個樣子”的想法

“顧客希望得到什么”這個問題應放在第一位優(yōu)先考慮。顧客在考慮“我想買一臺電視機，到哪里去買好呢”時，“如果到000店去的話幾乎都是齊全的!”商店應該以成為這樣一種商店為目標。不是說“這個也有，那個也有”。如果是必須有的商品，希望商店能為題目劃出地方。

18、你們將自己的商店當作“業(yè)態(tài)店”考慮嗎

“業(yè)種店”考慮賣什么商品，“業(yè)態(tài)店”考慮怎么賣商品。如今銷售者的需求影響到我們如何銷售商品。只要是電視機，所有的機型都齊全;只要是音響，某些店員任何問題都能回答出來;某些店員對組裝電腦非常了解;商店擁有諸如此類的建店思想方針、店面特征是非常重要的。不能明確“怎樣去銷售”這一思想，這家商店就不能成為家電專業(yè)店，不!也不能成為專業(yè)店。

關于客訴

1、希望對顧客的投訴做好記錄，認真傾聽。不要過于簡單地將問題轉給制造商回避自己的責任

有時候零售業(yè)主的態(tài)度成為問題。按照章程或操作指南進行對應是可以的，但是顧客常常會抱著一種自己是被害者的意識。不能將顧客分為羅嗦討厭的顧客和和藹可親的顧客。顧客之間能夠充分地進行信息交換。商家應該一視同仁的予以對待。因地區(qū)不同就予以區(qū)別對待會導致失去信用。

2、商家在對應客戶時，即便被顧客說了不開心的話，希望也不要忘記笑臉相對

朋友夫婦想買一臺電腦。店長予以了接待，可是朋友夫婦拿出對手店的宣傳單頁詢問店長能否更高給予降價。35萬日元的商品，那張宣傳單頁上標明的價格要便宜近1萬日元左右。當時店長一絲笑容沒有，面帶不悅的表情說“不能便宜”于是就離開了座位。朋友也啞口無言，“怎么會是這樣子呢”。

3、對現有顧客的跟蹤服務是如何進行的

朋友買了一臺打印機，可是因為沒有跟蹤服務，他說“第二臺打印機到其他店去購買”?！拔覀冞@里不會沒有跟蹤服務的”，上次聽到店員這么說朋友就買回來了，可是打印機買了一年左右，諸如“您的墨粉快用得怎樣了?”“您的打印機還夠用嗎?”這類的跟蹤服務依次都沒有，于是朋友感覺到不滿意?，F在是一對一的市場營銷的時代。請考慮對現有的顧客我們該如何做好跟蹤服務。

4、請對無形的商品也予以關心

保養(yǎng)服務、教育服務等都是無形的。國際電話卡服務是出售電話號碼的服務。有形商品以外的商品，也請給顧客提供一些參考建議。